Quels aspects doivent être pris en compte lors de la communication avec le client?

mercredi 4 décembre 2019

Quels aspects doivent être pris en compte lors de la communication avec le client?

La communication entre l'hébergement touristique et le client est très importante. Lorsqu'il y a un bon travail de communication avec le client, la perception et l'expérience du client sur son séjour s'améliorent. 

Nous présentons brièvement quelques-uns des points les plus importants à prendre en compte lors de la communication avec le client.

Les moments où il est essentiel qu'il y ait une bonne communication avec les clients sont:
  1. Post-réservation, pour remercier la réservation et faire un premier contact
  2. Pré-séjour, pour les rappeler son séjour et leur donner des informations intéressantes avant son arrivée à l'hébergement (comment arriver, choses à prendre en compte, heure d'arrivée, etc.)
  3. Lors de leur séjour, en fonction de son centres d'intérêt, fournissez les informations susceptibles de compléter au mieux leur séjour (restaurants recommandés, lieux à visiter, etc.)
  4. Après le séjour, pour les remercier son séjour
Aspects à prendre en compte lors de la communication avec les clients:
  1. Langue du client, il est très important de savoir communiquer
  2. Méthode (SMS, What’s App, canal extranet, email,…) qui peut varier en fonction du profil du client
  3. Durée du séjour, envoyer des informations sur tout ce que vous pouvez faire dans une ville n'intéresse pas un client qui vient pour un très court séjour

Il est à noter qu'il est très important que toutes les communications avec les clients s'inscrivent dans le cadre juridique de la nouvelle loi sur la protection des données. Ainsi, par exemple, si un client a effectué une réservation via Booking.com, il convient de prendre en compte les données pouvant être utilisées à partir de l'extranet du client Booking.com pour communiquer avec le client.

Enfin, pour certaines entreprises qui gèrent un grand nombre d'établissements, il est très important d'accélérer l'envoi de messages avec les clients. Pour ça c'est l'automatisation des mails, qui se trouve dans le PMS. Cet outil est très utile, mais, bien qu'il économise du temps de gestion, il ne l'annule pas complètement. Les systèmes informatiques ne sont pas infaillibles et en plus il y aura toujours un petit investissement de temps de la part d'une personne.


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