Dans un contexte online, le concept de commentaires est une évaluation positive ou négative de la réfutation du produit / service par un client / utilisateur.
Actuellement, les entreprises ont longtemps supposé que les commentaires que les clients laissent sur nos services affectent grandement le comportement des futurs clients, et par conséquent, l'image et la trajectoire de l'entreprise.
Auparavant, une évaluation n'était faite que si l'expérience était négative afin de transmettre la réclamation à l'entreprise, désormais les utilisateurs sont déjà plus impliqués et il est plus courant d'exprimer un avis quelle que soit l'expérience.
TripAdvisor, la plate-forme d'opinions du secteur du tourisme, est l'un des plus experts pour gérer les avis clients. Ils recommandent que pour bien gérer un avis, il est pratique d'avoir beaucoup d'empathie et il faut se mettre à la place du client qui a pris le temps d'écrire le commentaire et d'expliquer son expérience.
Voici une liste des conseils les plus importants pour répondre aux avis que vous recevez:
- Répondre à tous les commentaires
- Répondez rapidement et gentiment car le souvenir de l'expérience est récent et le client perçoit l'attention et la préoccupation de l'entreprise
- Répondez de manière personnalisée et ne donnez pas de réponse standard
- Merci le commentaire (pour le temps consacré)
- Commentaire positif = opportunité de multiplier les éloges. De plus, vous pouvez renvoyer le compliment au client et ainsi essayer d'améliorer sa perception positive et la possibilité qu'il se répète.
- Commentaire négatif = possibilité de s'interroger et s'il est nécessaire de corriger le service offert. Il est pratique de répondre aux plaintes spécifiques des clients et d'expliquer comment résoudre le problème.
- Gardez à l'esprit qu'il y aura des commentaires destructeurs, vous devez vous en tenir au contenu du message et non a la forme. Soyez poli, objectif et professionnel.
Comment les avis sont-ils gérés depuis Icnea?
Les avis des clients se trouvent dans la section "Commentaires reçus" et sont obtenus lorsque vous envoyez un e-mail automatique avec la possibilité de personnaliser de "Merci et demande d'évaluation".
Lorsque vous envoyez l'e-mail de remerciement au client et que vous le remplissez, votre opinion apparaîtra dans la liste au début lorsque vous entrez dans cette section. Pour que ces avis apparaissent dans le profil de l'annonce, vous devez cliquer sur chacun de ces avis dans la liste et les accepter.
Il reste à dire que jusqu'à récemment, ces avis ne pouvaient être vus que sur le site Web lui-même, mais maintenant ils peuvent également être vus dans les publicités publiées sur HomeAway.