6 Conseils pour gérer les clients problématiques

mardi 6 juillet 2021

6 Conseils pour gérer les clients problématiques

Tous les établissements touristiques qui reçoivent des invités, qu'ils soient: appartement, hôtel, auberge, chambre, entre autres types; ils peuvent recevoir des personnes problématiques qui ne prennent pas soin de l'espace et causent des débris. Il peut aussi arriver qu'ils soient très bruyants, qu'ils organisent des soirées, ce qui entraîne des problèmes de cohabitation avec les voisins.  


Il y a toujours la possibilité d'anticiper ce type d'invités avant même qu'ils ne connaissent notre cible. Il n'est pas toujours possible de connaître les intentions de voyage de chaque client, mais généralement le profil du client en conflit suit le même schéma. En général, on sait que les groupes de jeunes peuvent être les plus bruyants et qu'ils peuvent perdre de vue la prudence avec l'espace. Un autre profil est celui des familles avec enfants qui peuvent accidentellement casser des objets délicats.

Chaque zone et établissement a ses particularités. Il sera intéressant d'analyser quelle cible arrive à notre hébergement afin de se préparer et, si nécessaire, de choisir le profil d'invité que nous souhaitons héberger.

Il peut également arriver qu'une fois la réservation effectuée et lorsque vous êtes en contact avant d'arriver dans l'établissement, nous ayons une mauvaise impression ou qu'il y ait simplement des motifs de conflit entre l'hôte et le client. Dans ce cas, il peut être une bonne option d'annuler la réservation pour ce client, car vous pouvez ainsi éviter un conflit qui pourrait se terminer par une critique/un commentaire négatif. 

En bref:

que pouvons-nous faire pour nous préparer à des potentiels invités problématiques?

  1. Établir et communiquer les règles de la maison. Il est très important que les informations soient claires et ne suscitent pas de doutes ou de contradictions. Il est également essentiel de s'assurer que le client les reçoit et les comprenne. Vous pouvez, par exemple, mettre dans le contrat des conditions, ou envoyer par email ou poster le règlement dans l'établissement lui-même.
  2. Faire l'inventaire des biens. Ce n'est pas une surprise, souvent, qu'après un séjour, des éléments du contenu de la maison manquent, comme les ustensiles de cuisine, la commande de la télévision, les piles de certains appareils électriques, les rideaux, les oreillers, entre autres. Ceux qui sont très évidents sont facilement détectés, mais d'autres moins évidents peuvent passer inaperçus et on ne sait pas dans quel séjour ils ont disparu.
  3. Rédiger et livrer un contrat avant toutes les entrées, précisant les conditions de la réservation, le fonctionnement des paiements, la gestion en cas de changement éventuel, etc.
  4. Définir une politique d'annulation claire et concise où il est clair comment fonctionnent les annulations, les remboursements possibles, les jours de marge, etc.
  5. Fixez une caution par établissement. Cela devrait être utilisé pour couvrir toute débris possible des invités pendant leur séjour et devrait être facturé à l'enregistrement. Il est important d'inspecter l'établissement pour vérifier que tout est en ordre. Si tout va bien, nous leur rembourserons la caution.
  6. Facturez une partie du séjour à l'avance, soit par virement bancaire, POS virtuel ou Paypal. L'idée est que toutes les réservations arrivent à l'établissement avec une partie déjà payée à l'avance, afin que nous ne soyons pas confrontés à des no-shows ou des annulations de dernière minute, qui laissent peu de possibilités de revendre les nuits d'un établissement. De plus, nous assurons, de cette manière, auprès d'éventuels invités suspects concernant les paiements. Il sera également important de prouver que les paiements reçus sont sécurisés et confirmés et qu'il ne s'agit pas de fraude. 

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